Nooit meer wachten op een klant
'Nooit meer op een klant wachten aan de telefoon' - Josja van kapsalon Restylers uit Zeewolde
We zijn op bezoek geweest bij Kapsalon Restylers in Zeewolde. Ze werken al een tijdje met het online afsprakenboek en online boeken van Da Vinci. Wij waren benieuwd: Hoe ervaren zij dit eigenlijk? En zou ze nog advies hebben voor een salon die nog niet met online boeken werkt?
Mijn collega en ik kwamen binnen en Josja was nog druk aan het werk. We kregen een lekker fris glaasje water (het was warm die dag) en zodra ze met haar klant klaar was nam ze ons mee naar een rustigere plek waar we konden praten. We lopen het 'kantoortje' binnen en zien gelijk een hond liggen. Ze heet Lola en begint wild te kwispelen, maar blijft wél netjes liggen. Ook wel de Salonhond genoemd :-). De hond is van haar collega en die neemt ze mee naar kantoor zodat de hond niet alleen is thuis. Ze laten haar om de beurt uit en zelfs klanten doen dit weleens. Een erg lieve hond.
Mijn collega zet de microfoon klaar om de podcast op te nemen en we beginnen! (klik hier om de podcast te beluisteren)
Hoe is de kapsalon ontstaan?
Josja is 35 jaar, 3 kinderen en heeft samen met andere collega's kapsalon Restylers zo'n 10 jaar geleden opgezet, en zelf de openingstijden, de behandelingen en meer bedacht. Na 1 jaar heeft de huidige eigenaar, Kaiwan, de salon overgekocht en zaten ze binnen een halfjaar met de salon in een ander pand. Ze groeiden enorm hard. We vroegen Josja hoe haar ervaringen zijn geweest met het online boeken, hoe ze ermee begonnen zijn en hoe het nu bevalt.
Waarom zijn jullie begonnen met het online boeken in de kapsalon?
Josja vertelt: ‘We wilden met de salon overal in meegaan, met de nieuwe trends. En zo ook het online boeken. Het is namelijk heel vervelend om elke keer van de klant af te moeten als de telefoon gaat. De klant vindt het vervelend maar ikzelf ook. En de ouderen die blijven bellen hoor, en dat is ook helemaal niet erg. Maar doordat we begonnen zijn met het online boeken kunnen we meer tijd besteden aan de klant in de stoel. Dat is echt heel fijn. Met elk telefoongesprek voor een afspraak ben ik wel 5 minuten bezig omdat de tijd die ik dan voorstel bij hem/haar niet lukt en andersom kan het dan ook vaak niet. Wordt er weer met de partner overlegd wanneer het dan wel zou kunnen. Ik ga nu 5 minuten zitten wachten wanneer de klant wel of niet kan, maar ze kan ook zelf kijken in de agenda en dan kost het mij geen tijd.’
Spannend om ermee te beginnen omdat je dan de klant online laat boeken? 'De controle iets loslaat?'
'Nee', zegt Josja. ‘ Het is nu al zo'n tijd geleden maar we zijn de controle totaal niet verloren. Je kan zelf alles instellen, welke behandelingen en welke tijden er online geboekt mogen worden. En stel ik heb klanten die toch meer tijd nodig hebben dan zeg ik tegen hen dat ze die of die behandeling moeten boeken de volgende keer en dan komt het goed.’ Josja vertelt dat ze meteen alle behandelingen online hebben gezet, zelfs de zonnebank, want dat kan je bij hen ook boeken. En natuurlijk niet iedereen gaat gelijk online boeken, ze hebben ook nog genoeg mensen die bellen hoor. Maar het merendeel toch wel online!
De website deed het een tijdje niet gaf je net aan..? En toen?
‘Oh ja’, zegt Josja, ‘het was vreselijk! Onze eigen website deed het even niet en daar staat onze online boekingsknop op. Dus mensen konden geen online afspraak maken. Toen merkten we pas dat er echt superveel online geboekt wordt omdat het rustig bleef in de salon. Mensen mailden wel dat het online afspraak maken niet lukte maar ja die afspraken kwamen dan maar niet. Gelukkig hebben jullie van Da Vinci ons toen snel geholpen met een andere website zodat klanten weer snel online konden boeken. Dat vonden we echt heel erg fijn. En als ik nu ook kijk in de agenda: bijna alles is online geboekt! Onze klanten zijn dat inmiddels ook echt gewend. Het neemt ons veel werk uit handen, we zijn er echt heel blij mee.’
Sturen jullie je klanten ook een bevestiging en herinnering van de afspraak?
‘Ja’, zegt Josja meteen. ‘We sturen ze zelfs 6 weken nà de afspraak een berichtje vanuit het Da Vinci systeem.’ En Josja heeft gelijk, de zogenaamde 'Bezoekversneller' kan je automatisch instellen. Josja vertelt verder: ‘Klanten vinden het ook prettig om die herinnering te krijgen: oh het is weer tijd voor de kapper en ze boeken direct die afspraak in. Ook hebben we klanten die direct na de vorige afspraak een nieuwe datum inplannen in de salon zelf. Maar de meesten doen dat na ons berichtje dat het weer tijd is voor de kapper.’
Hoe reageerden klanten toen jullie begonnen met online boeken?
‘Poehh.. echt geen idee’, vertelt Josja. 'We doen het al zo lang en het is al zo normaal voor ons.’
Jullie ontvangen ook klantenreviews
Josja: 'Ja klopt!' Mijn collega en ik kwamen binnen en we zagen direct jullie reviewrating staan. Josja vertelt verder: ‘Ja, we worden er heel blij van. Kaiwan, de eigenaar kijkt elke dag naar de reviews en we vinden het allemaal zo leuk om te lezen. En als we weleens iets minder positiefs lezen dan bellen we die klant op om aan te geven dat ze langs kunnen komen zodat we het kunnen oplossen. Daar wordt ook altijd heel positief op gereageerd door de klant.’
Josja, heb jij nog 1 laatste advies voor salons die nog twijfelen om met het online boeken te werken?
‘Jazeker’, zegt ze: ‘twijfel je over het online boeken? Niet doen! Gewoon doen! Het is echt superfijn en vooral, waarom zou je het niet doen? Proberen kan altijd. Door ervaring merk je pas hoe fijn het is. Ik zeg: gewoon proberen.’
Liever luisteren in plaats van lezen?
Luister hier naar de podcast met Josja.